Pourquoi fidéliser vos clients ?

La fidélisation client reste une préoccupation majeure pour toute entreprise, toute industrie et toute taille car une clientèle fidèle assure la pérennité de votre activité.

Difficile de les attirer durablement… mais fidéliser un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau !

Le but de la fidélisation est de maintenir une relation durable avec les clients en créant un climat de confiance, car un client fidèle peut :

• Passer à l’action + facilement & rapidement
• Faites la meilleure publicité de bouche-à-oreille pour l’entreprise !
• Vous faire économiser du budget marketing
• Consolider, promouvoir votre image de marque
• Renforcer l’attachement des autres clients à votre marque
• Vous distinguer de la concurrence

Pourquoi observer le comportement du client ?

La fidélité ne s’achète pas, elle se mérite grâce aux relations de confiance, étroites et transparentes que vous construisez avec vos clients.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients se détournent de votre offre :

• Vous les ignorez (intentionnellement ou malgré vous)
• Tous les 5 ans, on estime qu’une entreprise perdra en moyenne 50% de sa clientèle
• Ils ont eu une expérience négative avec votre entreprise ou avec votre produit
• Les achats sont décidés sous l’impulsivité, l’émotion
• Un service après-vente inexistant ou peu réactif

Il est important de considérer ces différentes métriques. Un comportement négligent peut nuire à votre réputation et donc à votre chiffre d’affaires.

1. Améliorez continuellement votre expérience client

L’expérience client est l’ensemble des interactions entre un client et une marque.

L’objectif est de créer un moment unique, mémorable et difficile à reproduire. Cela augure bien des relations très personnelles avec les clients.

Soyez donc présent tout au long du processus d’achat :

• Avant (navigation sur le site internet, communication sur les réseaux sociaux, etc.)
• Pendant (livraison, installation, manipulation du produit, etc.)
• Après (réception de facture , remerciements, service après-vente, etc.)

L’achat de tout produit ou service crée une connexion avec le client. Profitez de cette opportunité pour cimenter la relation tout au long du parcours client, par exemple :

• E-mails de bienvenue à votre communauté.
• Soyez là en personne pour inspecter le résultat final. Votre présence peut rassurer les clients et assurer un contrôle qualité.
• Rappelez systématiquement votre client 2 ou 3 mois après la réalisation de la prestation pour voir si tout s’est bien passé.
• Restez connecté avec les clients en échangeant régulièrement du contenu avec eux (tutoriels, livrables, astuces, présentations de nouveaux produits,…).

2. Transformez les réclamations clients en opportunités

Vous ferez inévitablement face à des plaintes de vos clients, ce qui est normal dans toute entreprise. Réagissez comme un pro pour restaurer la confiance et les clients en répondant très rapidement.

Donnez-lui un signe de vie, montrez votre empathie et trouvez une solution.

Transformer les réclamations en opportunités vous permettra : 

• D’améliorer votre offre
• De développer une relation privilégiée avec les clients, 
• De gagner l’engagement des clients pour votre marque ou votre entreprise.

3. Assurez la qualité de vos produits et services

La fidélité client repose sur la qualité de votre service. Vos clients doivent récupérer la promesse que vous leur avez faite.

Soyez à la fois présent et à l’écoute de vos clients grâce à un service après-vente (SAV) de qualité. Dans un marché concurrentiel et volatile, rien n’est sûr et tout doit être prouvé.

Par conséquent, vous devez mesurer périodiquement la qualité de votre service et pas seulement lorsque le service est rendu.

Pour un service après-vente de qualité :

• Construisez une communauté de clients prêts à aider les autres,
• Affichez votre disponibilité via une ligne directe ou un contact pris en charge, 
• Etablissez avec vos clients des règles claires sur les modalités et les délais de réponse.

4. Écoutez le client

C’est la base de toute entreprise prospère. La connaissance des besoins, des usages et des attentes de vos clients vous permet de développer des offres adaptées au marché, d’anticiper les évolutions du terrain et d’accompagner les clients sur le long terme.

Il est important de distinguer la voix du client. Qu’elle soit écrite ou parlée, la voix du client peut être :

• « Suggérée » par un questionnaire, un entretien, une étude,…
• « Non sollicitée » par les réseaux sociaux, les chatbots, le service après-vente,…
• « Non montrée » par les études sociologiques, le suivi du marché,…

5. Mettre en place un programme de fidélisation

Avant de lancer un programme de fidélité, vous devez évaluer la satisfaction de vos clients existants par le biais de questionnaires, sondages, appels,…

Ensuite, identifiez les clients qui achètent régulièrement chez vous. Les critères varient d’une entreprise à l’autre (réponse, volume d’achats, fréquence d’achats, etc.).

Il existe plusieurs programmes de fidélité : Le parrainage, en donnant de la considération (rabais, chèques cadeaux, statut VIP, etc.) à chaque fois qu’un client vous en apporte un nouveau.

• Un système de points gagnés en fonction de la valeur de leurs commandes, de leurs recommandations
• Invitations à des événements privés (soirée, lancement de produit, vente privée,…
• Un jeu concours règlementé

6. Mesurez l’efficacité des actions de fidélisation

Mieux vaut mesurer les choses : vérifiez si votre opération de fidélité fonctionne. Selon les programmes de fidélité, l’analyse variera.

Voici quelques mesures qui peuvent vous aider :

• Le Net Promoter Score, qui permet de mesurer la probabilité de référer vos clients à leur entourage (présent dans les sondages et questionnaires « Recommanderiez-vous le produit XXX à vos followers ? le mien ? »)
• Le taux de rachat est le pourcentage de clients qui rachètent après leur premier achat. Les taux de vente incitatives sont utilisés pour obtenir un pourcentage différent de clients effectuant un nouvel achat par rapport au premier.
• Le taux de fidélité client (ou rétention) correspond à la durée pendant laquelle vos clients sont encore actifs.
• Le taux d’acquisition client vous permet de tester l’efficacité de votre marketing (par exemple, par le nombre de leads générés).