Les avantages de collecter les données de vos clients :

Principalement pour fidéliser ses clients, ce que vous ferez de manière plus optimale quand vous aurez cerné au préalable leurs attentes et leurs habitudes de consommation. Mais pas que !

• Collecter les données de vos clients en ligne vous permet d’instaurer un service-client plus efficient

• Cela vous permet aussi de quantifier les performances d’un produit spécifique

• Ou bien encore d’augmenter vos ventes sur certains canaux. Mais attention : pas question de collecter n’importe quelles données !

Quelles sont les données client éligibles à la collecte et au traitement ?

Afin de respecter au mieux le Règlement Général de la Protection des Données, vous devez déterminer quelles sont les données nécessaires et pertinentes à recueillir pour votre business. Pour vous aider, nous vous avons dressé une petite liste :

• Les informations basiques du client

Il s’agit de son nom, prénom, numéro de téléphone, adresse mail & adresse postale. Elles vous permettront de créer du lien, de communiquer avec votre clientèle de manière claire et rapide.

• Les données relatives à l’historique d’achat du client

En général, vous pouvez retrouver ce type d’informations via votre outil de gestion de la clientèle (aussi appelé Customer Relationship Manager) ou grâce à votre système d’ERP – souvent déjà intégré à votre plateforme d’e-commerce. Ces données vous seront utiles car elles vous permettront de mesurer l’expérience utilisateur. Quels produits l’intéressent plus particulièrement ? Quels sont les problèmes antérieurs auxquels votre client & votre Service Après Vente avaient été confronté ? Avez-vous déjà démarché une opération de remboursement pour ce client ?

• Les données « extra » du client

S’il vous est très fidèle, alors vous pourrez lui faire un petit geste commercial en guise de remerciements (1000 de points de fidélisation débités sur son compte Cadeaux Privés par exemple). Les choix sont multiples. Faites donc preuve de créativité et apportez-lui de la valeur ajoutée.

Par quels moyens peut-on collecter les données client en toute légalité ?

Pour collecter et traiter les données de vos clients de manière efficace, on vous indique toutes les étapes cruciales à mener de votre côté :

ETAPE n°1 : A quel moment faut-il que je collecte les données de mes clients ?

La mise en place des cookies vous permettra de déterminer les informations d’historique d’achat et / ou de visite de votre client (ou visiteur). En effet, il n’est plus obligatoire pour un visiteur de votre site de les accepter aujourd’hui. D’ailleurs, il est impératif que les mentions « accepter », « refuser » et « continuer sans accepter » soient équitablement lisibles (source : CNIL). Il est clair que l’internaute doit être au courant des finalités de cette collecte de données.

Par ailleurs, vous pouvez également collecter les données vers la fin du parcours d’achat de votre client en lui faisant remplir un formulaire en ligne. Ainsi, vous pourrez qualifier vos leads en ayant directement leurs coordonnées.

ETAPE n°2 : Automatisez la collecte de certaines données client

Grâce au marketing automation, vous pourrez collecter facilement et rapidement les données de votre clientèle pour les fidéliser par la suite. Comment ? En accordant votre CRM / ERP à votre boutique en ligne ! Collectez des données client dès son inscription à votre site ou à votre newsletter. C’est en automatisant que l’on devient performant. En gagnant du temps, vous pourrez le consacrez à la mise en place d’un système de fidélisation client par exemple.

ETAPE n°3 : Allégez le processus de collecte de données pour vos clients et visiteurs

Il est bien connu que les questionnaires de satisfaction trop longs sont souvent rébarbatifs. C’est pourquoi vous devez, avec vos équipes, définir clairement les objectifs à atteindre de cette collecte. Allez à l’essentiel tout en proposant des questions / réponses très intuitives, rapides à réaliser. Ajoutez également des images cliquables, des blocs à classer ou bien des jauges de satisfaction sur vos questions.

ETAPE n°4 : Analysez les données client collectées et tirez-en profit !

Une fois les données collectées avec le consentement clair et explicite de vos utilisateurs, place à la fidélisation client ! Un de vos clients a suscité son intérêt pour un kit de beauté et l’a mis dans sa liste de souhait mais a abandonné son panier ? Faites-le lui savoir en le relançant avec une newsletter automatisée au bout d’une certaine période en lui proposant d’acheter son set de soins en même temps. Selon le profil de vos clients, personnalisez leur expérience utilisateur ante ET post-achat afin de retenir leur attention au maximum.

Mais n’oubliez pas : lorsque vous collectez et traitez les données de vos clients, respectez toujours la législation du RGPD et de la CNIL, peu importe vos objectifs.